Članak

10 savjeta o postupanju s žalbama kupaca (plus kako ih riješiti)

Vaši su kupci žila kucavica vašeg poslovanja.

Bez njihovog odobrenja vaše poslovanje nikada ne bi raslo, što je i razlog služba za korisnike je tako presudno važno.



Sada više nego ikad, zahvaljujući internetu i društvenim mrežama, ljudi postaju sve glasniji o svojim iskustvima s tvrtkama - bilo da je to dobro ili loše.



Nažalost za tvrtke usmjerene na kupca, bez obzira na to koliko se dobro ponašate prema svojim kupcima i bez obzira na to koliko učinkovito vodite svoje poslovanje, u jednom ćete trenutku primiti žalbu kupca.

Uzimajući u obzir samo to 1 od 26 nesretni kupci podnose prigovor tvrtki, a nesretni kupac će reći o tome 15 ljudi o njihovom lošem iskustvu, šanse su da ste već izgubili neki posao zbog nesretnih kupaca, a da to niste ni znali.



Nitko ne voli rješavati pritužbe kupaca, ali ove ponekad bolne pojave mogu biti šansa za vas i vaše poslovanje. Ovo je vaša prilika da stvorite sretnog i vjernog kupca za cijeli život.

Izvrsna korisnička usluga uvijek bi trebala biti prioritet, ali u nesretnom slučaju kada primite žalbu kupca, evo deset savjeta kako to riješiti.

kada je većina ljudi na facebooku

Sadržaj posta



Nemojte čekati da to učini netko drugi. Zaposlite se i počnite pozivati ​​snimke.

Započnite besplatno

1. Ostanite mirni

To bi moglo biti izuzetno teško, morate biti mirni kada rješavate žalbe kupaca. To može biti teško, pogotovo jer je vaše poslovanje vjerojatno poanta neizmjernog ponosa za vas. Ali ne shvatajte prigovor osobno, to nije osobni napad. Žalba kupca često ističe područje koje možete poboljšati u svom poslovanju.

I ne samo to, ali uzrujati se, izgubiti hladnoću ili vikati na kupca nikad nije dobra stvar. Vjerojatnije je da ćete dobro napredovati i zadovoljiti potrebe svojih kupaca ako problemu pristupite mirnog stanja duha.

2. Slušajte

Ako vam klijent često dođe s problemom, to znači da želi biti saslušan. Čak i ako vam se žalba čini trivijalnom, očito im ima određeno značenje jer si oduzimaju vrijeme da vas kontaktiraju.

što je facebook poslovna stranica

Ponekad se ljudi doista žale samo zato što imaju loš dan, ali imajte na umu da svi imamo loše dane i nikad ne znate što se događa u životu te osobe.

Tehnike aktivnog slušanja mogu se i trebaju upotrebljavati s kupcima cijelo vrijeme. Nemojte pretpostavljati da znate što kupac želi ili treba, a nemojte ih ni odbacivati ​​kao trivijalne. Poslušajte ih i dobro pazite na ono što govore. Kad su frustrirani, ljudi mogu imati poteškoća s izražavanjem svoje zabrinutosti ili onoga što trebaju od vas kako bi ih usrećili. Dopuštanje kupcu da razgovara dat će mu vremena da se smiri. Često problem možete riješiti samo preslušavanjem kupaca i dopuštanjem odzračivanja.

3. Budite ljubazni

U većini slučajeva bijes i frustraciju možete raspršiti ostajući ljubaznošću i razumijevanjem. Kupcu možete odmah reći da cijenite što se obraćao zabrinutosti i da želite razumjeti kako se točno osjeća. Izjava poput ove s početka pokreće kupca da zna da vam je zaista stalo i da ste spremni slušati. Kad kupac zna da vam je zaista stalo, na dobrom ste putu da pronađete razumno rješenje za žalbu kupca.

4. Priznajte izdanje

Nakon što ih saslušate, prepoznajte problem i ponovite ga natrag kupcu. Parafrazirajući ono što je vaš kupac rekao i ponavljajući mu to, daje im do znanja da ste ga poslušali i da razumijete u čemu je problem.

Priznavanje problema ne znači da se slažete s onim što kupac ima za reći, to samo znači da ih razumijete i poštujete odakle dolaze. Možete reći stvari poput: 'Shvaćam da vam ovo mora biti vrlo frustrirajuće' ili 'Ako vas dobro razumijem ...', zatim slijedite parafrazirano iznošenje žalbe.

5. Ispričajte se i zahvalite im se

Možda će vam biti teško, ali gutanje ponosa i isprika zbog lošeg iskustva kupca dovest će vas kilometrima ispred igre. Kao i kod priznanja, isprika ne znači da se slažete s kupcem niti preuzimate krivnju.

Možda se čini neintuitivnim, ali zahvaljivanje kupcu što je kontaktirao s njihovim problemom također će pokazati da uvijek pokušavate poboljšati svoje poslovanje. To pokazuje da razumijete odakle dolaze i da ste spremni riješiti problem umjesto njih.

6. Postavljajte pitanja

Nakon što ste saslušali žalbu vašeg kupca i pojedinac se imao priliku smiriti, na vas je red da preuzmete inicijativu i izvučete sve činjenice. Sad je vrijeme da možete mirno početi postavljati pitanja za pojašnjenje. Započnite istinski razgovor sa svojim kupcem. Između ljubaznosti, slušanja, priznanja i isprike, počet ćete stjecati povjerenje svojih kupaca.

Međutim, nužno je da ne postavljate pitanja na koja je vaš kupac već odgovorio. Natjerati ih da se ponove mogu ponovno pojačati emocije i učiniti da se vaš kupac osjeća kao da uopće niste slušali.

7. Neka to bude brzo

Nakon što prikupite sve potrebne podatke, sada imate priliku pronaći rješenje koje usrećuje sve, posebno vašeg kupca. Što brže pronađete razumno rješenje s kojim se svi mogu složiti, to će vaš kupac biti sretniji i vi ćete odahnuti.

Ovdje je važno biti fleksibilan. Iako je važno slijediti protokole i smjernice svoje tvrtke, važno je i biti u mogućnosti da svojim klijentima učinite još više. Nikada nemojte nuditi rješenje koje ne možete nastaviti, jer će vas to samo vratiti. Možda će vam ponuditi malu poklon karticu ili popust na buduće kupnje da ublaži situaciju. Možete razmotriti i zamjenu predmeta besplatno ili nadogradnju njihove buduće kupnje ili članstva.

koja je najbolja veličina za facebook post

Kada pokušavate pronaći rješenje, dajte svojim zaposlenicima dovoljno slobode da samostalno prosuđuju. Prenošenje uzrujanog kupca lancem zapovijedanja može samo pogoršati situaciju, pa je važno izbjeći je kad god je to moguće.

8. Dokumentirajte njihove odgovore

Prigovori često uključuju skrivene mogućnosti za poboljšanje vašeg proizvoda ili usluge. Njihovo dokumentiranje može vam pomoći prepoznati nedostatke, probleme i trendove. To bi mogao biti kvar na proizvodu kojem se morate odmah obratiti. Ili je možda riječ o prigovoru specifičnom za kampanju koji vaš odjel za marketing može ispitati. Bez obzira na slučaj, zabilježite sve pritužbe kupaca za buduću upotrebu.

Dok su prigovori dokumentirani, možete ih iznijeti na mjesečnim i godišnjim sastancima kako biste zatražili savjet o tome kako riješiti problem.

9. Nastavak

Kontaktiranje vašeg ljutitog kupca nakon pronalaska rješenja za njih možda je posljednje što želite učiniti, ali nakon tolikog napornog rada slijeđenje kupca za njih je šlag na torti. Daje im do znanja da su njihove brige na vrhu vašeg uma, a to je još jedan način da pokažete da vam je stalo.

Tijekom ovog praćenja ponovno se ispričajte i provjerite jeste li se pobrinuli za sve što im je trebalo. U ovom trenutku, ako je kupac zadovoljan, postoji zaista velika šansa da će vam se vratiti po vaše usluge i da će svojim prijateljima i obitelji reći o vama i koliko je dobra vaša korisnička usluga.

10. Izađite iza ekrana

Samo zato što je internet praktički olakšao pružanje korisničke usluge, ne znači da biste uvijek trebali komunicirati putem chata uživo ili e-pošte. Ako nudite uslugu - kao što je izrada web stranica, pisanje reklamnih tekstova ili savjetovanje o društvenim mrežama - može vam se isplatiti video poziv s vašim kupcima.

Iako nema isti učinak kao stvarni razgovor licem u lice, videokonferencija vam i dalje omogućuje prenošenje emocija i neverbalnih znakova. Ovo je lijep način da pokažete da zaista namjeravate pomoći i riješiti problem iskustva koji je doveo do žalbe.

Razgovorima možete dovoljno jednostavno priložiti lice pomoću aplikacija za video konferencije poput Zoom ili Skype.

Uobičajene žalbe kupaca (i kako ih riješiti)

Pritužbe kupaca obično su utemeljene na legitimnim problemima. Čak i ako vam se čini da ste prvi put učinili sve kako treba, uvijek biste trebali svaku žalbu kupaca shvatiti ozbiljno. Budući da smo pregledali savjete o postupanju s pritužbama kupaca, idemo dalje i pogledajmo najčešće pritužbe kupaca i kako ih riješiti.

Proizvod nije na zalihi ili nema narudžbe

Frustrira kad strpljivo čekate da proizvod stigne na police, da biste se iznova razočarali kad se nikad ne pojavi na zalihi. Kupci koji s nestrpljenjem očekuju određeni proizvod mogu vas zvati ili slati e-poštom iznova i iznova kako bi saznali kada ćete i hoćete li ponovno napuniti artikl.

evo kako izbjeći čuti istih 26 fb prijatelja i nitko drugi.

Iako možda ne znate kada će proizvod opet biti dostupan, možete pomoći u zadovoljenju nestrpljenja svog bijesnog kupca tako što ćete mu reći da ćete ga obavijestiti kad ga unesete. Ipak, svakako ispunite svoje obećanje.

Pro tip: Ako upotrebljavate Shopify za vođenje posla, možete zatražiti od kupaca da se pretplate na ažuriranja dionica. Aplikacije poput Obavijesti lagano obavještavajte kupce o promjenama na razini zaliha, pojedinačnim kupnjama i još mnogo toga.

Nedostatak praćenja

Pretpostavimo da ste kupcu nešto obećali i nikad to ne zaobiđite. Nazovu vas ili pošalju e-poštom i nikad ne odgovorite. Ponekad je potrebna samo jedna zanemarena poruka ili e-pošta i iznenada imate bijesnog kupca.

To možete izbjeći tako da redovito ostajete u toku sa svojim e-porukama i porukama, ali bez obzira na to što ste iznad stvari, uvijek postoji šansa da nešto ili netko promakne kroz pukotine i bude zaboravljen. Napokon smo svi ljudi.

Ako vam se ovo dogodi, priznajte svoju pogrešku i nemojte je lagati. Ispričajte se, a zatim riješite problem odmah i tamo. Pokušajte izbjegavati odlaganje problema više. Zatim ih pobrinite nekoliko dana kasnije nakon što riješite problem.

Problemi s korisničkom službom

Razumljivo je da kupac postane frustriran kad predstavnici vaših korisničkih službi ne znaju detalje vaših proizvoda ili usluga, ako se vaši zaposlenici ponašaju nezainteresirano ili ako su vaši kupci izravno ignorirani. Ako nosite proizvod ili nudite uslugu, očekuje se da i vi i vaši zaposlenici budete stručnjaci. Kada kupci imaju pitanja na koja nije moguće odgovoriti ili ako ne mogu pronaći nekoga da odgovori na njihova pitanja, imate problem.

Provjerite jesu li vaši zaposlenici dobro upoznati s vašim proizvodima i uslugama, kao i obučeni za korisničku službu. Ako vam se gore dogodi, možete uvjeriti kupca da su predstavnici službe za korisnike na obuci. Osim toga, ponudite slanje dodatnih informacija o proizvodu. Obavezno se pozabavite i ovakvim problemima sa zaposlenikom.

Slomljen ili neispravan proizvod

Očekuje se da će se kupac žaliti ako se proizvod pokvari ili ako usluga ne ispunjava njihova očekivanja. Ako niste proizvođač proizvoda, možda ovo nije vaša krivnja, ali kupac bi vas u svakom slučaju mogao kriviti za to. Ili zbog nerazumijevanja načina korištenja proizvoda jednostavno nemaju dovoljno znanja.

To možete riješiti zamjenom ili povratom nefunkcionalnog proizvoda. Saznajte što kupac treba, a zatim mu pomozite da to postignu odabranim predmetom ili uslugom. Ili educirajte kupca ako postoji nerazumijevanje rada proizvoda ili usluge. Video za objašnjenje izvrsno rade u tu svrhu.

Budi proaktivan

gdje je upravitelj oglasa u facebooku

Uz brojne društvene kanale i forume dostupne na Internetu, kupci imaju puno prilika i platformi za razmjenu povratnih informacija.

Čak i ako vam se ne žale izravno, svejedno možete pronaći recenzije i žalbe na mreži kojima se možete obratiti. Ponekad, ako ostanu same, ove žalbe mogu snježne grude i pretvoriti se u puno veći problem, pa je važno biti proaktivan i riješiti ih što je brže moguće.

Neke platforme na kojima možete pratiti:

  • Google My Business
  • Cviliti
  • Staklena vrata
  • Trustpilot
  • Angie’s List
  • Potrošački poslovi

Zapamtite da je u redu zauzeti se za sebe

Ljudi se žale. Svi to činimo, ali ako vam situacija izmakne kontroli i ako je kupac u ratovanju ili vam prijeti tjelesnom ozljedom, imate puno pravo ukloniti ih iz prostorija ili prekinuti razgovor s njima. Stara izreka 'Kupac je uvijek u pravu' nije 100-postotna istina u današnjem području korisničke službe. Ne morate se miriti s prozivanjem ili prijetnjama.

Rješavanje žalbi kupaca za većinu nas nije zabavno, ali ako se radi na topao, profesionalan način, velika je vjerojatnost da ćete i vi i vaš kupac biti zadovoljni ishodom, a na kraju ćete doživjeti kupca.

Da rezimiramo, evo deset koraka koje možete poduzeti za učinkovito rješavanje žalbi kupaca:

  1. Ostani miran - Pristup problemu mirnim duševnim duhom postavlja temelje za učinkovito rješavanje pritužbi.
  2. Slušati - Često vam pažnja na ono što korisnici govore pomaže u razumijevanju problema.
  3. Budite ljubazni - Budite ljubazni i razumljivi. Pomoći će vam da raspršite bijes i frustraciju.
  4. Priznajte problem - Ponovite žalbu da biste dokazali da ste razumjeli bolnu točku kupca i poštivali ih zbog povezivanja s vama.
  5. Ispričajte se i zahvalite im - Gutanje ega i isprika zbog lošeg iskustva mogu vam pomoći u stjecanju konkurentske prednosti.
  6. Postavljati pitanja - Započnite razgovor mirnim postavljanjem pitanja kupcima za prikupljanje činjenica i preuzimanje inicijative.
  7. Neka to bude brzo - Dođite do brzog rješenja i obećajte samo nešto na što možete poduzeti korake kako biste usrećili kupce.
  8. Dokumentirajte njihove odgovore - Dokumentirajte svaku žalbu kako biste je vi i vaš tim mogli kasnije pregledati kako biste identificirali probleme, mogućnosti i trendove.
  9. Pratiti - Nakon što donesete rješenje, obratite se kupcima kako biste ih obavijestili da je njihovo zadovoljstvo vaš glavni prioritet i ponovno se ispričajte zbog negativnog iskustva.
  10. Izađi iza ekrana - Upotrijebite alate za web konferencije za videopoziv s kupcima kako bi znali da vam je stalo.

Imate li savjete za rješavanje žalbi kupaca? Podijelite u komentarima ispod!

Želite znati više?



^