Knjižnica

Kako brzo odgovoriti svojim kupcima na društvenim mrežama

Kada postavite pitanje marki na društvenim mrežama, koliko se brzo nadate da će odgovoriti?

Prema istraživanje 1.000 američkih potrošača , 85 posto očekuje odgovor na Facebooku u roku od šest sati. (Zabavna činjenica: da biste zaradili značku Very Responsive za svoju Facebook stranicu, morate odgovoriti na 90 posto poruka koje primite i odgovoriti u roku od 15 minuta ili manje.)



Na Twitteru su očekivanja još veća. Šezdeset i četiri posto ispitanika traži odgovor u roku od 60 minuta.



Preokrećući to, koliko brzo vaš brend odgovara na pitanja vaših kupaca na društvenim mrežama?

značenje btw u društvenim mrežama

Razumijemo da se nije lako brzo vratiti kupcima, pogotovo kada imate mnogo kupaca (sretan problem!) U siječnju ove godine uspjeli smo smanjiti vrijeme odgovora na društvenim mrežama u prosjeku na oko pet sati. To još nije sjajno, i stalno radimo na tome.



Evo nekoliko strategija koje smo smatrali korisnima:

1. Okupite sva pitanja na društvenim mrežama na jednom mjestu

Za male tvrtke uobičajeno je da upravitelj društvenih mreža ili predstavnik korisničke službe redovito provjeravaju svoje račune na Facebooku, Instagramu i Twitteru i odgovaraju na sva pitanja koja imaju njihova publika.

Kako će posao rasti, vjerojatno će dobivati ​​više pitanja na društvenim mrežama. Postaje mnogo teže pratiti poruke na koje treba odgovor, pogotovo ako se samo oslanjate na obavijesti. Tvrtka bi mogla zaposliti još nekoliko zaposlenika koji će se nositi s povećanim opsegom korisničkih usluga. Ali morat će podijeliti podatke za prijavu na društvene mreže, što nije sigurno.



Rješenje je prikupiti sva pitanja i komentare koje dobijete na društvenim mrežama na jednom mjestu gdje može pristupiti više članova tima.

Odgovor me uspremnika omogućuje vam uvlačenje komentara na svoje Facebook i Instagram objave (uključujući oglase), privatne Facebook poruke i Twitter DM-ove te javne tweetove koji spominju ručku vaše marke u jednu pristiglu poštu nalik Gmailu. (Napredne korisnike koji žele ići dalje od njih, čak podržavamo Twitter pretražuje hashtagove i ključne riječi .)

Odgovor me uspremnika

Facebookova pristigla pošta za stranice dobra je alternativa za tvrtke koje traže besplatno rješenje. Omogućuje vam upravljanje interakcijama na Facebooku, Messengeru i Instagramu na jednom mjestu.

Korištenje takvih alata ima višestruke prednosti:

  • Nema potrebe za preskakanjem između aplikacija: Budući da su sva pitanja prikupljena u jednu pristiglu poštu, vi i vaše kolege više ne morate provjeravati obavijesti u tri zasebne aplikacije.
  • Propustite bez pitanja: Sva se pitanja prikupljaju u vašoj pristigloj pošti i možete ih zatvoriti kad odgovore na njih - baš poput popisa obveza. Na ovaj način nećete propustiti nijedno pitanje i riskirat ćete stvoriti frustrirajuće iskustvo za svoje kupce.
  • Sigurniji pristup računu: Korištenje alata za korisničke usluge na društvenim mrežama također je sigurnije za vašu marku jer ne morate dijeliti podatke za prijavu s nekoliko ljudi u timu. Svaki predstavnik korisničke službe može imati vlastiti račun koji koristi.
  • Mnogo više: Mnogo je više prednosti, kao što su organizacija, automatizacija i podaci o kupcima, koje ću podijeliti u nastavku.

2. Organizirajte razgovore putem trijaže

Trijaža je izumljena kako bi medicinskim timovima omogućila liječenje vojnika kojima je prije bila potrebna kritična pažnja kako bi se maksimalizirale šanse za preživljavanje. Ova praksa davanja prioriteta pacijentima za liječenje prema težini njihovog stanja i danas se koristi u bolnicama širom svijeta.

Triage se također probio u timove za korisničku podršku. Baš kao i medicinski timovi, većina timova za pomoć kupcima nije u mogućnosti odmah odgovoriti na sva pitanja kupaca. Stoga je korisno razvrstati pitanja i komentare kupaca u nekoliko kategorija.

To omogućava vašem timu za pomoć kupcima da se prvo pozabavi najhitnijim ili najkritičnijim pitanjima i pruža sveukupno veliko korisničko iskustvo.

Evo nekoliko primjera hitnijih pitanja kupaca:

  • 'Više puta sam vas e-mailom i pokušavao nazvati, ali nisam dobio odgovore !!'
  • „Bok, čini se da se vaša stranica za naplatu ne učitava. Možeš li mi pomoći?'
  • “Želim ovo dobiti na dar do danas. Nudite li dostavu u istom danu? '

Evo nekoliko primjera manje hitnih pitanja i komentara kupaca:

  • “Ova torba izgleda tako sjajno u toj novoj plavoj boji. Volim to!'
  • 'Wow, gdje je snimljena ova fotografija?'
  • 'Koliko koštaju ove?'

Tijekom ratnih razdoblja medicinsko osoblje fizički je označavalo svakog vojnika kako bi naznačilo stupanj njegove ozbiljnosti (ili redoslijed liječenja). U korisničkoj službi, isto se može učiniti.

U Odgovor me uspremnika , komentare i poruke možete organizirati označavanjem zatim odgovarajućim oznakama, kao što su „Hitno“, „Cijena“, „Dostupnost zaliha“. Nakon što su označeni, pojavit će se u odgovarajućim prilagođenim mapama. Svaki komentar ili poruka može imati više oznaka ako se na njih odnosi više od jednog.

Označavanje u odgovoru u međuspremniku

( Evo kako možete stvoriti oznaku u Buffer Reply. )

Nakon što sredite komentare i poruke, možete odlučiti kako najbolje postupati s njima u skladu sa strategijom vašeg tima. Neki timovi rješavaju mapu po mapu zajedno (npr. Svi prvo rade na mapi 'Hitno', a zatim 'Cijene'). Drugi dodijeljuju članove tima u svaku mapu (npr. Troje ljudi radi na mapi „Hitno“, jedna na „Cijeni“).

Neki timovi također vole davati prednost određenim komentarima i porukama, poput onih dugogodišnjih redovitih kupaca, kako bi im mogli odgovoriti što je prije moguće.

3. Automatizirajte procese

Možda se pitate kako ili tko bi trebao označiti komentare i poruke. U nekim timovima obično postoji posvećeni član tima koji komentare i poruke označi na početku dana i, ovisno o dolaznoj količini, tijekom cijelog dana. To omogućuje ostalim članovima tima da odmah uskoče u odgovarajuće mape i počnu pomagati kupcima.

S Odgovor me uspremnika , možete jednostavno automatizirati ovaj postupak pravilima.

Jednostavnim pravilom 'Ako razgovor ... Onda ...' možete automatski označiti određene razgovore, dodijeliti razgovore određenim suigračima ili zatvoriti nebitne komentare.

Stvaranje pravila automatizacije u odgovoru međuspremnika

Evo nekoliko primjera:

  • Ako razgovor sadrži 'plati', označite ga s 'Plaćanje'.
  • Ako je jezik razgovora kineski, dodijelite ga Jacku.
  • Ako razgovor sadrži 'hitno', označite ga s 'Hitno'.

(Saznajte kako postaviti pravila automatizacije i pogledajte više primjera ovdje .)

Ako se osjećate napredno, drugi postupak o kojem biste mogli razmišljati o automatizaciji je odgovaranje na uobičajena pitanja. Na primjer, Facebook vam omogućuje postavljanje automatizirani odgovori kad god vam netko pošalje poruku putem vaše Facebook stranice. To može biti korisno za većinu osnovnih pitanja poput radnog vremena, mjesta i podataka za kontakt. No, može biti nezgodno ispravno postaviti ovo i može stvoriti frustrirajuće iskustvo kada kupac želi razgovarati s čovjekom i neprestano dobiva automatizirane odgovore.

Automatski odgovor na Facebook stranici

4. Spremite uobičajene odgovore

Vjerujem da postoji bolje rješenje za odgovaranje na uobičajena pitanja od korištenja automatiziranih odgovora.

Naše rješenje su Spremljeni odgovori.

temelj organizacije može se podijeliti na tri ključna elementa:
Spremljeni odgovori u odgovoru u međuspremniku

Spremljeni odgovori su unaprijed izrađeni odgovori koje kreirate na često postavljana pitanja.

Koristeći Spremljeni odgovori smanjuje vrijeme odziva spašavajući vas i vaš tim da iznova ispisujete iste odgovore. Ljepota spremljenih odgovora je u tome što i dalje možete prilagoditi svoj odgovor svakom kupcu dodavanjem pozdrava, korištenjem njegovog imena ili dodavanjem emojija.

Evo nekoliko primjera unaprijed izrađenih odgovora koje bi potrošačka marka mogla koristiti:

  • 'Možete li nam zamijeniti vašu e-adresu kako bismo mogli pronaći vašu narudžbu u našoj evidenciji?'
  • 'Da, isporučujemo globalno, uključujući'
  • 'Bojim se da ovoga nema na zalihi, ali nove dionice dobivamo do'

(P.S. Također možete dodajte potpis na svoj profil , koji će se automatski dodati na kraj vaših odgovora.)

5. Neka vam podaci kupca budu nadohvat ruke

Da biste mogli brzo pomoći kupcu, korisno je imati njegove podatke pri ruci. Na taj način možete odmah doći do problema, umjesto da vodite naprijed-natrag razgovore kako biste od njih dobili više informacija.

Evo nekoliko informacija koje bi mogle biti korisne:

  • Email adresa: Većina tvrtki koristi e-adresu za prepoznavanje kupaca u svojoj evidenciji. Poznavanje korisnikove adrese e-pošte kada vas kontaktiraju na društvenoj mreži omogućuje vam brzo pronalaženje u vašoj evidenciji.
  • Trenutna narudžba (ili prošle kupnje): Poznavanje broja narudžbe njihove trenutne narudžbe omogućuje vam brzo pronalaženje u vašoj evidenciji.
  • Prošli razgovori s kupcem: Oni će vam dati određeni kontekst o odnosu kupca s vašom markom i kako bi oni mogli voljeti komunicirati s vašom markom.
  • Napomene o kupcu: Vi i vaš tim možda ćete htjeti ostavljati jedni drugima bilješke o kupcima, poput 'Kupac voli primati rukom napisane zahvalnice.' ili „Kupac preferira ozbiljan ton od nas. Nema emojija! '

U Odgovor me uspremnika , dobit ćete profil kupca kojem odgovarate. Profil sadrži javne podatke o njihovom profilu na društvenim mrežama i prošle razgovore s vašom markom. Također možete dodati bilješku o kupcu ili zabilježiti njegovu e-adresu za brzu upotrebu u budućnosti.

Profil kupca u odgovoru u međuspremniku

6. Upotrijebite tipkovne prečace

Gotovo sve platforme društvenih medija imaju tipkovni prečaci koji vam omogućuju da se brzo zaobiđete ili napravite određene radnje. (Kratki savjet: Upisivanjem '?' Ili Shift + / pojavit će se popis tipkovnih prečaca za većinu aplikacija.)

Tamo su brojni tipkovni prečaci u Buffer Reply koje možete koristiti za ubrzavanje posla. Evo nekoliko mojih najdražih:

  • F - Sviđa mi se komentar
  • C - Zatvorite razgovor
  • Cmd + Enter - pošaljite odgovor, zatvorite razgovor i prijeđite na sljedeći razgovor
  • Enter - usredotočite se na skladatelja (kako biste mogli tipkati)
  • ## - Prikazivanje spremljenih odgovora
Tipkovni prečaci za Buffer Reply

(Postoje li radnje za koje želite da postoji prečac? Javite mi! )

7. Integracije, integracije, integracije

Trenutno Odgovor me uspremnika integrira s izviđačem pomoći i Slackom. (Voljeli bismo istražiti više integracija pa mi javite što morate imati!)

Ako vaš tim koristi dokumente izviđača pomoći za vašu stranicu s čestim pitanjima ili centar za pomoć, možete integrirajte ga s Buffer Reply tako da vi i vaš tim možete lako umetati članke pomoći u svoje odgovore na složenija pitanja. Općenito, preporučujemo davanje kratkog sažetka odgovora i davanje veze za više informacija, a ne jednostavno usmjeravanje ljudi na odgovarajući članak.

Pomozite integraciji dokumenata izviđača

Za timove koji koriste Slack također možete integrirajte ga s Buffer Reply i poslati određene obavijesti na kanal po vašem izboru. Na primjer, možda biste željeli biti upozoreni o svakom novom razgovoru koji vaš brend dobije na društvenim mrežama, tako da možete brzo na njega reagirati. Također možete dobiti obavijest kada je razgovor dodijeljen nekome u vašem timu, omogućavajući toj osobi da odmah odgovori. To je posebno korisno ako niste stalno u Buffer Replyu tijekom dana.

Slack integracija

Sretni kupci, sretan posao

Iako potrošači imaju velika očekivanja od korisničke usluge na društvenim mrežama, zadovoljni kupci izvrsni su za vaše poslovanje.

American Express intervjuirao slučajni uzorak od 1000 američkih potrošača i otkrili da su spremni potrošiti 17 posto više za poslovanje s tvrtkama koje pružaju izvrsnu uslugu. I ne iznenađuje, više od polovice intervjuiranih promijenilo je mišljenje o planiranoj kupnji zbog loše usluge.

Pružite izvrsnu pravovremenu uslugu i vaši će kupci vjerojatnije ponovno kupiti od vas.



^