Članak

Društvena spominjanja: što su i kako ih koristiti za promociju svog poslovanja

Gotovo polovica globalne populacije je na nekom obliku društvenih mreža. Ovi internetski kanali i dalje mijenjaju način na koji potrošači komuniciraju s robnim markama. Marke su dostupnije javnosti više nego ikad prije. Sa samo nekoliko dodira na zaslonu, korisnik može stupiti u kontakt s tvrtkom u stvarnom vremenu.

A korisnici očekuju da robne marke uzvrate.



Ovim uvijek očekivanim očekivanjima može biti teško upravljati. Ne možete jednostavno postaviti gomilu automatskih odgovora ili predložaka za upotrebu kad god vas netko spomene. Prema istraživanje iz Salesforcea , 84 posto potrošača želi da se prema njima ponaša kao prema ljudski , a ne samo rasprodaja.



Pa, što radite kada korisnik govori o vašoj tvrtki na društvenim mrežama? Istražimo što su socijalna spominjanja i kako ih marke mogu iskoristiti za poticanje prodaje i dugoročna odanost kupaca.

Sadržaj posta



Nemojte čekati da to učini netko drugi. Zaposlite se i počnite pozivati ​​snimke.

Započnite besplatno

Što su društveni spomenici?

Društveni spomen je kada korisnik na društvenim mrežama govori o vašoj tvrtki, marki ili proizvodu. Ponekad će korisnici označiti vašu stranicu na društvenim mrežama, a drugi put uopće niste označeni. Društvena spominjanja u nekim slučajevima mogu sadržavati i vaše brendirane hashtagove. Spominjanja na društvenim mrežama događaju se na svim mrežama, čak i ako nemate prisutnost na svakom kanalu.

U ovom primjeru korisnik Twittera označava marku tenisica Allbirds .



Evo primjera društvenog spominjanja marke gdje ih korisnik ne označava:

A evo i jednog gdje korisnik označava hashtag #allbirds:

tvrtka vjerojatno ne bi htjela koristiti twitter za:

Društvena spominjanja su važna jer mogu naštetiti ili pomoći ugledu vaše marke. Sadržaj društvene spomenice ne samo da prenosi poruku o vašoj marki, već i vaš odgovor na ova spominjanja ponavlja poziciju vaše marke i jača (ili boli!) Odnose s kupcima.

Kako odgovoriti na društvena spominjanja

Društvena spominjanja jednako su vrijedna koliko i ono što s njima radite. Iako bi mnogi brendovi mogli ignorirati društvena spominjanja, oni koji se istaknu angažirat će se s tim prozivkama.

Potrošači znaju da slušate. Zapravo jedan Netbase studija utvrdio je da 68 posto potrošača zna da tvrtke slušaju, čak i ako marku izravno ne označavaju. Stoga je važno uskočiti kad to ima smisla.

Jednom sam imao priliku razgovarati s Snapchat influencer Michael Platco . Rekao mi je iskustva koje je imao s markom naočala Warby Parker . Platco je na Snapchatu spomenuo kako je razbio naočale tijekom putovanja, pa su posegnuli i poslali mu novi par. Zatim je sa svojim sljedbenicima podijelio koliko je marka sjajna, a mi čak godinama o tome razgovaramo ovdje.

Imajte na umu da postoje različiti razlozi zašto vas korisnici mogu spomenuti na društvenim mrežama. Neki od njih mogu uključivati:

    • Proizvod koji priželjkuje:Neki bi ljudi mogli biti ljubitelji vaše marke, a da zapravo nikada nisu kupili proizvod. Ovo je izvrsna prilika da pružite ruku i potaknete ih na obraćenje. Jedna kreativna taktika je pružanje promotivnog koda koji mogu koristiti pri prvoj kupnji.
    • Ljubav prema marki:Kupci možda pokazuju svoje kupnje u stvarnom svijetu ili vam možda zahvaljuju na pružanju tako sjajne robe. Podijelite ljubav i izrazite zahvalnost za ove interakcije.
    • Povratne informacije: Kupci često dolaze na društvene mreže kako bi iznijeli svoje pohvale i pritužbe na neki proizvod. Ova spominjanja mogu uključivati ​​zahtjeve za značajke, zahtjeve za nove proizvode, poboljšanja proizvoda itd. Recite korisnicima kako implementirate ove povratne informacije i da ste ih podijelili s odgovarajućim internim timom.
    • Kritika :Koliko god ih pokušali izbjeći, na društvenim mrežama uvijek će biti trolova. Tko zna, možda biste mogli promijeniti njihovo mišljenje: 69% ljudi koji su Tweetali negativno kažu da se osjećaju povoljnije kada poduzeće odgovori na njihovu zabrinutost. Wendy’s nevjerojatan je primjer isključivanja trolova.
    • Press spominje :To je kada neki medij ili netko istaknut u vašoj industriji govori o vašoj marki. Često ta društvena spominjanja uključuju i poveznicu na članak koji stranica pokušava privući promet na.
    • Pitanja prije kupnje: Oni koji još nisu kupili na vašoj web lokaciji, mogli bi postavljati pitanja koja će im pomoći da utvrde isplati li se uložiti. Tim Ferriss jednom je pitao svoju publiku Harry's nasuprot Klub za brijanje dolara . Ovo bi bila izvrsna prilika da bilo koja marka - ili jedan od njihovih konkurenata - uskoče u nit komentara.
  • Upiti za podršku:Kupci koji su kupili proizvod možda traže podršku za status svoje narudžbe, postavljaju ga i koriste ili rješavaju probleme. Budite proaktivni u svojoj korisničkoj službi za ove situacije.

Najveće za poneti: odgovoriti.

Sedamdeset jedan posto potrošačapreporučit će vaš brend prijateljima i obitelji nakon pozitivne interakcije na društvenim mrežama. Twitter je također pronašao da potrošači ne samo da imaju povoljniji dojam o tvrtkama koje odgovaraju na njihove tweetove, nego su spremni i potrošiti do 20 posto više s njima.

Što se više možete uključiti u ove društvene napomene, to više imate mogućnosti da pojačate svoj doseg, prenesete poruku svoje marke i pretvorite društvene preglednike u vjerne kupce. Uzmite u obzir ovo:

Budite dosljedni

Važno je biti dosljedan svim ostalim dodirnim točkama kupaca. Tri četvrtine potrošača očekujte besprijekorno iskustvo na više kanala - a 73 posto će poslovati negdje drugdje ako ga ne dobije.

Iako se vaš ton može promijeniti, glas osnovne marke trebao bi biti isti. Razmislite na ovaj način: U svom osobnom životu uvijek imate isti glas. Međutim, možete prilagoditi ton ako razgovarate s malim djetetom ili odraslom osobom s fakultetskim obrazovanjem. Ton se mijenja i na temelju konteksta - razgovor s nekim kod kuće ležerniji je od razgovora s nekim na profesionalnom mrežnom događaju.

Mnoge marke imaju više zaposlenika na društvenim mrežama. Možda nije uvijek ista osoba koja odgovara na društvena spominjanja. Da bi se održala dosljednost, dokumentirajte vodič za glasovni stil robne marke i podijelite sa širim timom. Svakako uključite primjere dosjea i ne, tako da ljudi mogu vidjeti smjernice na djelu.

Navedite ažuriranje ili sljedeće korake

Ako spominjanje to opravdava, obavijestite korisnike kako poduzimate mjere. Na primjer, ako kupac traži podršku, morat ćete odgovoriti na to koji su vaši sljedeći koraci i kako može očekivati ​​da se javi od vas. Uvijek je najbolje sami poduzeti radnju, a ne usmjeravati korisnika da poduzme dodatne korake na vašoj web lokaciji ili putem e-pošte.

Imajte na umu da neke interakcije mogu zahtijevati privatniji pristup. Ne želite nenamjerno dijeliti bilo koje podatke o kupcima s cijelom publikom. U tim slučajevima premjestite razgovor na privatnu ili izravnu poruku.

Prilagodite svoje interakcije

Potrošači komuniciraju s vama na društvenim mrežama radi interakcije s čovjekom, a ne s robotom. Napokon se nazivaju 'društveni' mediji. Iako je možda primamljivo stvoriti generički, pripremljeni odgovor za svaku vrstu spominjanja, ovo nije najbolji način za to.

Svaku interakciju prilagodite korisniku. Uzeti Brooklinen na primjer. Kad su od potencijalnog kupca dobili pitanje na društvenim mrežama, obratili su mu se poimence i odgovorili na sva njegova pitanja.

Zabavi se

Zapamtite, to su društveni mediji, a ne korporativne komunikacije. Ova publika očekuje da ljudi komuniciraju - a to znači da je u redu, čak i ohrabreno, da postanu kreativni i zabave se s tim.

Marka odjeće Izuzetno poznat primili su neke konstruktivne kritike zbog učestalosti njihovih marketinških e-poruka od jednog korisnika. Umjesto da odgovore s 'hvala na povratnoj informaciji, proslijedit ćemo je!', Odlučili su se za nešto s više boja.

Odgovorite pravovremeno

Interakcije na društvenim mrežama su trenutne, važno je biti pravovremen kad se odgovara na društvene spomenice. Ako pričekate tjedan dana, riskirate da korisnik uopće zaboravi na prvobitno spominjanje - ili još gore, da izgubi na rasprodaji od konkurencije.

U ovoj interakciji, Novčanici s navojem odgovorio korisniku istog dana.

Budite ljubazni i s poštovanjem

'Kupac je uvijek u pravu.' Stara je izreka, ali još uvijek zvuči istinito. A kad objavljujete na društvenim mrežama, vaše postove ne vidi samo korisnik s kojim se bavite - to može svatko. Iako se želite zabavljati, biti simpatični i kreativni, to također trebate učiniti profesionalnim.

kako ponovo pronaći instagram oglas

Prema svim korisnicima ponašajte se ljubazno i ​​s poštovanjem, čak i ako nude ne baš lijepe kritike vaše marke. Jedan Vršni dizajn kupac je imao problema sa svojim proizvodom, koji im je darovan. Marka je ponudila podršku, zajedno s ljubaznim smajlićem, kako bi pomogla kupcu da dobije ono što im treba.

Kako pratiti društvena spominjanja

Praćenje spominjanja novije marke na društvenim mrežama moglo bi biti prilično jednostavno, ali kako rastete i što više korisnika komunicira s vama, ručni postupci postaju glomazni, skupi i dugotrajni. Tu dolaze alati za socijalno slušanje.

Društveno slušanje je kada tvrtke prate razgovore i teme koji se događaju na kanalima društvenih mreža. Za praćenje spominjanja na društvenim mrežama koristili biste alate za društveno slušanje i praćenje koji mogu pratiti što ljudi govore o vašoj marki i proizvodima na Facebooku, Twitteru, Instagramu itd.

Ako ima previše spominjanja i postane nerealno odgovoriti na sve, odredite sustav za određivanje prioriteta. Kategorizirajte svaku društvenu spomenicu i kad vidite trendove, razvijte dosljedne odgovore za svaku vrstu. Ne zaboravite malo prilagoditi svaku da biste je prilagodili.

Način na koji određujete prioritete ovisi o vašem poslu i vašim ciljevima s društvenim mrežama. Ako se usredotočite na povratne informacije o proizvodu kao svoj prvi cilj, to su društvena spominjanja kojima želite dati prioritet. Ako si više zainteresirani za svijest o marki i PR, a zatim se usredotočite na spominjanje u medijima.

Kako koristiti društvene napomene

Osim odgovaranja na društvena spominjanja, postoje načini na koje ovaj angažman možete iskoristiti u druge svrhe i na različite kanale. To trenutku može dati duži vijek trajanja.

  • Kurat UGC: Sadržaj koji generiraju korisnici (UGC) ne samo da vam štedi vrijeme i novac, već je i učinkovitiji: UGC jest 35 posto za pamćenje od drugi mediji. Pozitivna spominjanja na društvenim mrežama možete pretvoriti u sadržaj svojih postova na društvenim mrežama, web mjesta, e-pošte i drugih digitalnih kampanja. MISLI traži dopuštenje za upotrebu sadržaja u primjeru u nastavku:

Povezano: Kako objaviti objavu na Instagramu: Masterclass for Dropshipping Hustlers

  • Pronađite influencere :Gotovo polovica potrošačaovise o preporukama influencera na društvenim mrežama. Ovaj oblik socijalni dokaz sjajan je način da novu publiku upoznate i povjerite svoju marku. Mnogi alati za socijalno slušanje pomoći će vam utvrditi koji korisnici imaju najveći doseg ili utjecaj na društvenim mrežama - i s kojima vrijedi tražiti veću suradnju.
  • Poboljšajte svoje poslovanje: Mnoga društvena spominjanja mogu sadržavati povratne informacije ili ideje koje bi bilo korisno proslijediti odgovarajućem timu u vašoj tvrtki. Ovo je također sjajan način da pokažete korisnicima da ste vi čuti poštujte njihov doprinos, što može potaknuti više angažmana i lojalnosti. Tražite li dublje uvide? Slijedite korisnike koji su spomenuli vašu marku i provjerite jesu li spremni pružiti detaljnije povratne informacije.
  • Razvijte uvid u publiku: Praćenjem vrsta korisnika koji spominju vašu marku, mogli biste početi uočavati zajedničke crte. Možda su to druge marke koje slijede, zemljopisni položaj u kojem su grupirani ili određeni hobi koji dijele. Izgradite publiku i segmente možete koristiti za ciljanje u plaćenim društvenim i drugim marketinškim kampanjama. Staza koja se često koristi hashtagove i uključite ih u vlastitu strategiju.

Najbolji alati za praćenje društvenih medija

Tamo su tona alata, pa smo nabrojali nekoliko najboljih koji će vam pomoći da započnete.

  1. Spomenuti
  2. Ključanica
  3. Awario
  4. Hootsuite
  5. Marka24
  6. Agorapulse
  7. Sprout Social
  8. Rivalski IQ
  9. Brandwatch
  10. Razgovornik

Spomenuti

25 USD - 600 USD mjesečno

Alat izrađen posebno za praćenje spominjanja robne marke, Mention također ima API ako tražite veću fleksibilnost i prilagodbu. 'Pomoću Mentiona mogu prepoznati izvještavanje i brzo me spomenu. Obaviješten sam o izvještavanju u tisku prije nego što me urednici osobno obavijeste', Kent Lewis, predsjednik i osnivač Mediji nakovnja , rekao nam je. 'To mi omogućuje brzo promoviranje izvještaja i impresioniranje urednika da sam već vidio njihov članak.'

Lewis kaže da Mention uzima puno 'rada' u pronalaženju i angažiranju sa društvenim spomenicima. 'Pasivna priroda je fantastična', rekao je o svakodnevnim obavijestima e-poštom za sva spominjanja. Također možete generirati prilagođena izvješća, provjeriti spomene svojih konkurenata i stvoriti logička upozorenja za visoko ciljano praćenje.

koristite facebook za plasiranje svog posla

Ključanica

26–179 USD mjesečno

Keyhole također prati spominjanja, osjećaje i utjecaje. Ali ono što ga čini posebnim je njihova AI tehnologija koja vas automatski obavještava ako se pojave nenormalne okolnosti - stvari poput neočekivanog skoka negativnih spomena ili ako objava o vašoj marki postane virusna. To je presudno za upravljanje reputacijom i rješavanje malih problema prije nego što se pretvore u velike PR katastrofe.

Awario

29 USD - 299 USD mjesečno

Awarios je robustan alat za socijalno slušanje koji svakodnevno indeksira više od 13 milijardi stranica na webu. Koristeći nekoliko različitih davatelja podataka, umjesto samo jednog, Awario se hvali jednom od najopsežnijih dostupnih opcija.

kako dijeliti fotografije s instagrama

Kao i mnogi alati, Awario vam omogućuje da pronađete i povežete se s utjecajima s kojima možete sudjelovati u većoj i snažnijoj suradnji. Možete pratiti rast spominjanja na društvenim mrežama s vremenom, kao i raspoloženje za marku.

Možda je najbolja značajka Awario Leads, koji sakuplja postove koji se žale na konkurente ili traže preporuke za proizvode slične vašem i pretvara ih u mogućnosti društvene prodaje.

Hootsuite

29 USD - 599 USD / mjesečno

Hootsuite je najpoznatiji kao sve-u-jednom alat za upravljanje i praćenje društvenih mreža, a njegove mogućnosti slušanja u društvenim mrežama ne smiju se zanemariti. Megan Meade, stručnjakinja za marketing društvenih medija u softveru za usporedbu softvera Put softvera , rekao nam je da je Hootsuite njihov prvi alat za praćenje spominjanja robnih marki.

'Lako je postaviti stream za marku koji će pratiti sva spominjanja na svim društvenim kanalima, tako da je sve na jednom mjestu', rekla je. 'Također možete stvoriti timove na Hootsuiteu, što znači da radno opterećenje odgovaranjem na spominjanje robnih marki možete podijeliti članovima tima dodjeljivanjem ili označavanjem postova.' Hootsuite će upozoriti dodijeljenog pojedinca kako bi mogao brzo reagirati.

Marka24

49 - 499 dolara mjesečno

Analiza sentimenta, praćenje hashtagova i ključnih riječi, analiza konkurenata i identifikacija influencera ključne su značajke Brand24. Alat će također dati influencerima 'ocjenu' na temelju njihovog dosega i utjecaja. Rezultat indeksa vlasti dodjeljuje se svakom društvenom spominjanju, što vam može olakšati davanje prioriteta kada imate planinu kroz koju možete proći.

Pomoću marke Brand24 možete grupirati društvene napomene prema vlastitim smjernicama - bilo da je riječ o temi, proizvodu, regiji, vrsti spominjanja ili više. Zatišje obožavatelji, poslušajte: Također se integrira sa Slackom tako da vaše obavijesti o društvenim spomenicima mogu automatski ići na kanal po vašem izboru.

Agorapulse

79–459 USD mjesečno

Agorapulse ima standardne značajke za socijalno slušanje: praćenje ključnih riječi i hashtagova, prepoznavanje utjecajnih osoba, centraliziranje svih društvenih spominjanja na mrežama.

Osim toga, Agorapulse ima način koji vam omogućuje kategorizaciju i postavljanje prioriteta za svako društveno spominjanje. To je posebno izvrsno za veće timove, jer možete označiti napomene za akciju ili praćenje određenih članova internog tima. Nijedno društveno spominjanje neće proći nezapaženo!

Sprout Social

99–249 američkih dolara mjesečno

Sprout Social alat je za upravljanje društvenim mrežama sa značajkama društvenog slušanja. Osim zakazivanja postova na vašim stranicama i praćenja angažmana, možete postaviti feedove za praćenje hashtagova i drugih tema.

Rachel Ford, predsjednica i suosnivačica Ford Media Lab , sviđa mu se što prati i centralizira sva spominjanja. 'Sprout na jednom mjestu objedinjuje sva izravna i neizravna spominjanja na društvenim mrežama, omogućavajući brandovima da nadgledaju potrošače i reagiraju na njih na više kanala', rekla nam je.

kako objaviti na više web lokacija na društvenim mrežama odjednom besplatno

Ford preporučuje praćenje imena vaše marke, konkurenata i ključnih riječi u vašoj niši (ne zaboravite na česte pravopisne pogreške, primijetila je). 'Kad korisnik spominje vaše riječi, spomen se pojavljuje u vašoj pristigloj pošti radi lakšeg lajkanja, povezivanja i dijeljenja', rekla je.

Rivalski IQ

199–499 američkih dolara mjesečno

Rival IQ je alat koji se fokusira na podatke i izvještavanje tako da možete optimizirati svoju marketinšku strategiju na društvenim mrežama. To je ujedno i alat kojem je Jared Bauman, izvršni direktor i suosnivač 201 Kreativan , koristi za mnoge svoje klijente.

'Rival IQ ima širok raspon grafikona i grafikona koji sažeto sakupljaju podatke, što olakšava brzo uvid u to što se događa s vašom markom na društvenim mrežama', rekao nam je Bauman. Kao i mnogi alati, Rival IQ centralizira podatke sa svih platformi društvenih medija.

Alat će vam također otkriti demografske podatke i dublje uvide o ljudima koji stupaju u interakciju s vašom markom. 'To pomaže u postavljanju bolje ciljne publike prilikom oglašavanja, uz učenje najboljih vremena za objavljivanje i angažiranje na društvenim mrežama za određenu marku', rekao je.

Brandwatch

800 dolara mjesečno

Ako je marketing influencera vaš zastoj - i ako si možete priuštiti cijenu od 800 dolara mjesečno - Brandwatch je alat za vas. Uglavnom usredotočen na podudaranje influencera, Brandwatch će vas obavijestiti tko su vaši veći ambasadori, kao i oni s manjim sljedbenicima.

Osim toga, ima značajke koje izvještavaju o ROI-ju za utjecajni marketing (uvijek izazov). A nakon što započnete s radom s influencerima koje je Brandwatch pronašao za vas, možete ga koristiti i za optimizaciju tih kampanja - identificirajući vaše glavne utjecajne osobe koje donose prihod i pronalazeći skrivene mikro-utjecaje koji mogu poboljšati postojeće mrežno brbljanje.

Razgovornik

Počevši od 9600 USD godišnje

Talkwalker istražuje više od onoga što se događa na glavnim kanalima društvenih mreža. Također objedinjuje spomene iz drugih internetskih zajednica poput foruma i digitalnih publikacija.

Talkwalker's Utjecaj jedan alat odličan je način za pronalazak ambasadora robnih marki koji aktivno spominju vašu marku. Također ga možete koristiti za izgradnju i praćenje uspjeha suradnje influencera.

Da bi otišao korak dalje, Talkwalker također prati vizualna društvena spominjanja. Drugim riječima, unesete svoj logotip i oni će provesti vizualno indeksiranje kako bi vidjeli koje slike spominju vašu marku na vizualni, a ne tekstualni način.

Zaključci o društvenim spomenicima

Objavljivanje na vašim profilima na društvenim mrežama samo je jedan dio marketinške zagonetke na društvenim mrežama. Ne radi se samo o tome da zvučite svijetu - već o stvaranju veza putem autentičnih angažmana. Obraćati malo dodatne pažnje onome tko govori o vama može biti ključ za isticanje u prepunom prostoru. Zapamtiti:

  • Društvena spominjanja nisu samo kad ste izričito označeni. Korištenje alata za slušanje društvenih mreža može vam pomoći da pratite razgovore za koje inače ne biste znali - a da ne spominjemo pravovremeni odgovor.
  • Ne bojte se sudjelovati s trolovima. Nikad ne znate tko još sluša i jednostavno biste tog trola mogli pretvoriti u kupca za cijeli život.
  • Svi smo mi ljudi. Budite osobni. Zabavi se. U redu je biti kreativan. Potrošači gravitiraju markama koje pokazuju njihovu autentičnu, ljudsku stranu - a bavljenje društvenim spomenicima šansa je da to učinite.

Želite saznati više?

Kako upravljate društvenim osluškivanjem i reagiranjem na spominjanja vaše tvrtke? Koji su vam alati bili najcjenjeniji? Zvuk u komentarima!



^